CRM該如何進化?

圍繞著客戶，一切與之建立關系的內容都要改變：

? 和客戶交流渠道：信件、短信逐漸被淘汰，電話、E-mail也容易被看做是騷擾，取而代之的是社交媒體、是移動客戶端；

? 和客戶交流的形式：單方面的信息推送和媒體轟炸產生不了正面的效果，“聆聽”是這個時代企業(yè)最應該做的事情；

? 和客戶交流的內容：千篇一律的信息讓人乏味，一對一的個性互動成為趨勢；

? 和客戶交流的時機：客戶不應該是產品發(fā)布之后才被聯系到的人群，客戶不是外人，應該在產品研發(fā)的初始階段就參與進來；

? 對客戶分類的方法：性別、年齡、地域等基本屬性不靠譜，以客戶行為習慣和興趣等分類才會有效果；

? 和客戶之間的關系：不僅僅是購買與非購買的關系，還有是否為忠誠用戶、是否愿意推薦、是否愿意提供改見、是否愿意試用等多重社交關系。

“粉絲經濟”和“互聯網思維”，我個人覺得都是CRM在新時期的“新馬甲”，粉絲經濟是商業(yè)模式創(chuàng)新后的CRM，互聯網思維是技術手段創(chuàng)新后的CRM。

不妨先定義幾個名詞:

? “客戶”就是購買產品的人，看重的是產品性能和價格。在運營當中，如果我們的目標是客戶，那么考核的內容可能會是覆蓋率、轉化率、客單價。

? “會員”是追求特殊權益的客戶，看重的是在交易過程中享受與眾不同的優(yōu)惠或服務。如果目標是會員，那么考核的內容可能會是購買頻度、交叉銷售、積分兌換。

? “粉絲”是追逐品牌的客戶，看重的是和企業(yè)的互動和參與。如果目標是粉絲，那么考核的內容可能會是互動頻率、活動參與度、產品推薦度。

考核指標的不同，意味著企業(yè)運作模式會有巨大的差異。一般而言，企業(yè)會先有客戶，然后從中發(fā)展會員，最后從會員產生粉絲。

CRM的延伸

客戶不僅僅是與企業(yè)有契約關系的組織和個人，還包括你的同事！具體而言，就是將“客戶”這個概念細化到每一個人。每個工作崗位之所以有存在的必要，就是因為它有服務的對象。聯想內部有個系統(tǒng)叫做人力地圖，是便于內部人員查詢的，有每個員工的照片、聯系方式、所屬部門等信息。在明確了“內部客戶”這個概念之后，人力地圖上每個員工要明確自己的工作內容和“客戶”。

通常而言，客戶包括自己直接匯報的經理、直接管轄的下屬、直接面對的其他部門同事。而在其他行業(yè)，海底撈、胖東來的成功無疑也是對“內部客戶”的另類注解。內部客戶的提出，不僅僅是名稱的改變。當你面對的不是同事、下屬、老板而是“客戶”的時候，你以往的合作、管理、匯報等工作屬性也就都變成了“服務”,你的工作心態(tài)就會產生變化。同時，工作好壞的考核也來自“客戶”，工作的目的一清二楚：讓客戶滿意！這對企業(yè)人力資源策略、評估體系、支持系統(tǒng)都是一個不小的觸動。

CRM系統(tǒng)由外而內的延伸，最終會演變成泛社交網絡的管理：因為每個與企業(yè)相關的人，不論是企業(yè)的組成部分、企業(yè)的衣食父母、還是企業(yè)的合作伙伴，都是人的交往和人脈的拓展。

總之，CRM系統(tǒng)的進化、延伸與發(fā)展，讓我們拭目以待！

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